Gizli müşteri, normal müşteriler gibi davranan ama aslında verilen hizmetin ne kadar iyi olduğunu ve neyin iyileştirilebileceğini
gözlemleyen bir insandır ve müşteri hizmetlerinin hem somut hem
soyut bileşenlerini ölçmektedir. Müşterilere ilişkin daha anlamlı
içgörüler elde etmek için gizli müşteriler kullanılabilmektedir. Gizli
müşteri tekniği müşteri anketleri gibi geri bildirim içeren tekniklere
alternatif sağlar ve hizmet sunumunun memnuniyet gibi çıktılarına
değil hizmet aktarım sürecinin kendisine odaklanır. Bu tekniğin
geçerliliği, çalışanın gizli müşteriyi gerçek bir müşteri sanmasına
dayanmaktadır.
Genellikle amaç müşteri hizmeti kalitesinin ölçümü olsa da gizli
müşteriler başka amaçlar için de kullanılabilirler. Bu amaçlar arasında
rakipleri araştırarak kıyaslama yapmak, kurum içi eğitim
programlarının etkinliğini ölçmek, çalışanların insanlara ayrımcılık
yapıp yapmadığını kontrol etmek vb. bulunmaktadır.
Gizli Müşteri Nedir?
Belirli bir sektörde işletme sahibi tarafından görevlendirilen gizli müşteriler, işletmenin hizmetini, ürünlerini ya da çalışanları gözetleyerek rapor oluşturan kişilerdir. Pek çok kişi gizli müşteri hizmeti konusunda ‘‘gizli müşteri yasal mı, gizli müşteri kaç para kazanır’’ gibi soruların cevabını merak etmektedir. Öncelikle gizli müşteri yasal bir iş olduğu gibi araştırma sahiplerine göre de ücreti değişmektedir. Özellikle mağazacılıkta sıkça rastladığımız gizli müşteriler mağaza içinde yaptıkları faaliyetler ile bilgi edinmektedirler. Normal bir müşteri gibi içeriye giren gizli müşteri ismini verdiğimiz kişi, araştırma sahibinin de yönergeleriyle birlikte çeşitli incelemelerde bulunur. Bu incelemeler arasında çalışanların davranışlarından ortamın temizliğine kadar çeşitli incelemeler bulunmaktadır. Yaptıkları çalışmalar sonucunda bir rapor oluşturarak araştırma sahibine teslim ederler. Gizli müşterinin oluşturmuş olduğu rapor sayesinde işletmeler zayıf noktalarını öğrenebildikleri gibi bunun üstüne giderek stratejik değişiklikler yapabilmektedirler.
Gizli Müşteri Nasıl Olunur?
Son zamanlarda gizli müşteri uygulamalarının artmasıyla birlikte birçok kurum gizli müşteri arayışına girmiştir. Bu arayışlarını genellikle araştırma şirketleri tarafından ya da kendi bünyeleri tarafından hazırladıkları ilanlar aracılığı ile sürdürmektedirler. Özellikle internet üzerinden gizli müşteri olmak için başvuruda bulunabilirsiniz. Fakat dolandırıcılıktan kaçınmak adına araştırma yapmanız da gerekmektedir. Gizli müşteri olmak için şartlar bulunmaktadır. Bu şartlar yapacağınız araştırmaya göre değişkenlik gösterebilmektedir.
Gizli Müşteri Araştırma Alanları
Gizli müşteri araştırmaları, hizmet sektöründe çok sıkça rastlanan bir araştırma türüdür. Firmalar çalışanlarının müşterilerine nasıl davrandığını, ortam temizliğine dikkat edip etmediğine, kendi içlerindeki uyumları ve buna benzer konularda bilgi edinmek istedikleri zaman gizli müşteri hizmetinden yararlanabilmektedirler. Müşterilerin şikâyetlerini öğrenebilmek, ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek adına bu uygulamaya yönelerek müşteri deneyimine özen göstermektedirler.
Gizli Müşteri Nitelikleri
Gizli müşterilerin, araştırma esnasında görevlerini belli etmemeleri gerekmektedir. Asıl amaçlarının orası hakkında bilgi edinmek değil de kendi ihtiyaçlarını karşılamak olduğunu inandırmaları önemlidir. Gizli müşteri araştırması için aranan kişilerde araştırmanın ne olduğuna da bağlı olarak bazı nitelikler aranmaktadır. Örneğin gizli müşteri olacak kişinin özgüvenli, girişken, konuşmaktan çekinmeyen kişiler olması gerekmektedir. Araştırmanın yapılacağı yerin durumuna göre gizli müşterinin yabancı dil konusunda yeterliliği istenebilir. Bunun dışında yapılacak araştırma ve işletme hakkında daha önceden bilgi sahibi olması mümkünse o alanda uzmanlaşmış kişiler olmaları araştırma sonunda hazırlanacak raporlama için daha uygun olacaktır.
Gizli Müşteri Sektörleri Nelerdir?
Günümüzde geldiğimiz noktada yapılan araştırmaların geçmişe kıyasla daha gerçekçi sonuçlar verdiği gözle görülmektedir. Bu sebepten ötürü birçok sektörde araştırmalara önem verilmektedir. Peki gizli müşteri hizmeti için ne söylenebilir? Gizli müşteri uygulamaları özellikle hizmet sektöründe görülmekle birlikte aslında aklınıza gelebilecek her sektörde uygulanabilmektedir. Bir üretim fabrikasında gizli müşteri uygulaması mantık aynı olmakla birlikte bir müşteri gibi değil de çalışan gibi de yapılabilmektedir. Sonuç olarak gizli müşteri araştırmaları sektörden sektöre göre farklılık gösterebileceği gibi aklınıza gelebilecek birçok sektörde etkili olabilmektedir.
Gizli Müşterinin Temel Görevleri Nelerdir?
Gizli müşteriler, yapacakları araştırma için mağaza ve restoran gibi yerlere giderler. Araştırmayı yapacağı yere gitmeden önce gidecekleri yerin ürünleri, çalışanları ve hizmetleri gibi unsurları hakkında bilgi edinmeleri gerekmektedir. Gizli müşterinin en önemli görevi ise, araştırma sırasında kimliğini belli etmemek olacaktır. Diğer vatandaşlar gibi davranmalı ve çalışanlara fark ettirmeden notlar ve alabiliyor ise fotoğraf – video kaydı almalıdır. Araştırma sahibinin talimatına göre gizli müşterinin görevi bittiği zaman durumu çalışanlara izah edebilir ya da tamamen çalışanlardan gizli tutarak araştırma sahibine rapor edebilir. Bunlar dışında, gizli müşteri aldığı notları eksiksiz bir şekilde sunması gerekmektedir ki en doğru sonuca ulaşılabilsin.
Gizli Müşteri Hizmeti Neden Alınmalıdır?
Gizli müşteri hizmeti işletmelerin müşteri gözünden kendilerini tanımalarını sağlayan bir uygulamadır. İşletmeler müşteri memnuniyetini sağlamak ve satışlarını arttırmak gibi birçok alanda gizli müşteri uygulaması sayesinde strateji geliştirebilir. Gizli müşteriler işletmelerin içerideki gözü ve kulağı konumunda olacağı için performans ölçümlemelerini bu şekilde kolaylıkla gerçekleştirebilmektedirler. Gizli müşteri hizmetinin sonucunda işletme kendi içinde neden başarısız ya da nasıl başarılı olduğunu anlayabilir, satışları az ise sorunun ne olduğunu fark edebilir ve çalışan performansını değerlendirebilir. Bu sebeplerden dolayı gizli müşteri hizmeti işletmeler adına faydalı bir araştırmadır ve kendini eksik hisseden firmalar bu hizmetten yararlanmalıdır.
Gizli Müşteri Hizmetini Kimler Alabilir?
Kendi markasına sahip olan ya da bir işletme sahibi olan kişiler, müşterilerinin bakış açısını anlamak ve ne gibi problemlerinin olduğunu farkına varmak isterse bu hizmetten faydalanmalıdırlar. Sonucunda birçok olanak sağlayacak olan gizli müşteri hizmeti, firmanızın çalışanlarını denetleme ve hizmet kalitesi hakkında sizlere bir ölçüm fırsatı sunacaktır. Bununla birlikte stratejilerinizi gözden geçirmek ve araştırma sonuçlarında firmanızın yaptığı yanlışları ve neleri düzeltmeniz gerektiğini öğrenmek isterseniz bu hizmetten faydalanabilirsiniz.
Gizli Müşterinin Şirketlere Sağladığı Avantajlar Nelerdir?
Gizli müşteri araştırmaları sonucunda sizlerin göremeyeceği fakat müşteri gözünden işletmenizin ne gibi problemleri olduğu ortaya çıkacaktır. Bununla birlikte sizlere işletmenizdeki çalışanların müşterilere nasıl davrandığı ve nasıl hizmet verdiğini görebilecek, en doğru stratejiyi hazırlayacağımız raporlama ile belirleyebileceksiniz.
Gizli Müşteri Olmak İçin Hangi Eğitimi Almak Gerekir?
Günümüzde gizli müşteri olarak incelemede bulunan insanların çoğu bu konuda bir eğitime ihtiyaç olmadığını düşünmektedirler. Aslına bakarsak hangi işi yaparsak yapalım kişisel olarak gelişime ihtiyaç duyarız. Bu süreçte alacağımız çeşitli eğitimlerle ilerleme kaydedebiliriz. Gizli müşteri olmak için alınacak önemli eğitimler bulunmaktadır. Örneğin beden dilini anlamak ve okuyabilmek çok önemli bir husustur. Gittiğimiz yerdeki çalışanların müşterilere yaklaşımını ve neler düşündüğünü daha iyi anlayarak daha doğru bir raporlama fırsatına sahip olabiliriz. Bu sebepten ötürü beden dilini anlamak gibi kişisel gelişimimize faydalı olacak eğitimleri almamız gerekmektedir.
Gizli Müşteri Hizmetinin Ücreti Ne Kadardır?
Gizli müşteri hizmeti firmamız tarafından yapılacak olup, araştırma sonuçlarının incelenmesi ve yorumlanması eğitim kadromuzdaki çeşitli akademisyenler ve mesleki alanlarında uzmanlaşmış profesyoneller tarafından gerçekleşecektir. Araştırmanın yapılacağı alan, konum ve zaman aralıklarına göre sizler için en uygun teklifi hazırlayarak sizlere geri dönüşte bulunulacaktır. Detaylı bilgilendirme için bizlere info@movbranding.com mail adresimizden ya da 0507 508 2510 numaralı hattımızdan ulaşabilirsiniz.